北京进巍美甲有限公司董事长徐进

　　尊敬的各位领导、来宾们、朋友们：

　　大家好！

　　我是北京进巍美甲有限公司董事长徐进，同时也是一名在美甲行业工作十四年的普通服务者。非常荣幸当选2013年全国商贸服务业优质服务之星，我代表我的企业和大家分享开展优质服务三年来的体会，我的发言题目是“指尖上的优质服务”。

　　美甲，是对指甲的美化设计、修整装饰，根据人们的手形、甲形、肤质、条件以及服装的色彩，对指甲进行消毒、清洁、修型、护理、保养、装饰美化的服务过程，随着人们物质文化生活水平的提高，美甲被越来越多的人所接受，成为人们热爱生活、展现美丽、彰显幸福的一种方式。

　　北京进巍美甲有限公司于2000年成立，2004年，成为第一家在商务部取得备案的特许连锁经营美甲企业。岁月不居，天道酬勤，作为一个新型的服务企业，经过十四年的发展，我们已在全国100多个城市设立600多家连锁店，公司总部及直营店拥有员工180名，其中，国家高级美甲师40余名，美甲师90名。在快速发展的同时，我们深感优质服务的重要性。为此，我们在中国美发美容协会的带领下，三年来积极参加全国商贸服务业优质服务活动的各项活动，为企业的发展增添了动力，为经营服务增加了活力，我们的主要措施是：

　　一、树典型，弘扬正能量

　　我们开展了“天使行动 从心做起”等一系列服务比拼活动，涌现出在服务一线的“服务之星”、“服务天使”，鼓励员工优质服务、爱岗敬业。开展月度优秀服务之星的评选活动。采用顾客投票评选方式，增加顾客与服务人员的交流，顾客给出中肯直观的改善建议，使我们的服务得到改善。针对顾客意见，公司邀请台湾、香港知名设计师，对店面形象进行了颠覆性的改造，实现了店面升级和环境的改善。新装店面延续了“低调温馨”的设计理念，更拓展了空间，开辟了会员尊享的VIP室，增加茶道、古典音乐、香薰等服务，全方位的丰富了服务情景，让单纯的美甲服务，拓展为一种全新的集视觉、听觉、味觉、嗅觉、感觉为一体的立体式互动体验。顾客对店面的满意度和信任度得到提升，形成了良性的服务提升循环。

　　在此基础上，我们在全公司开展“树立优质服务典型”活动，树立典型，掀起倡优树优的活动热潮。多渠道、多平台宣传，让优质服务的意识扎扎实实落实到每个员工的日常工作中。

　　在公司总部，多次开展了“优质服务”为主题的评选活动，评出优秀的服务部门，颁发“最佳团队”奖项；评选出优秀的服务骨干员工，提升职位及薪资，极大地调动了员工的劳动积极性。

　　二、强技艺，提高服务水平

　　我们认为，优质服务的核心是服务技艺。为此，我们首先全面规范服务流程，从客人进店后的“奉茶服务”、到客人离店时的小赠品，我们完善了服务接待流程。针对店面服务项目，我们都做了严格的服务步骤规范，仅以普通的手部护理为例，我们就有26个步骤。严格的服务程序，为优质服务提供了基本保障。于此同时，我们力求使服务多元化、精细化。我们引进了日本的自动打磨机，改变过去用指皮剪修手做法；还选用安全的、最新的美甲产品，使顾客得到优质服务的享受。

　　三年来，我们的美甲服务项目从较为单一的项目扩展为修护装饰合一的多种套餐且灵活搭配；彩绘、光疗、水晶、镶钻、光炫甲也陆续出现；个性定制，琳琅满目。美甲师的上门服务，方便顾客，更增加了顾客消费频次，从而使优质服务落到实处。

　　三、打基础，企业全面提升

　　我们认为，优质服务的基础是企业的服务能力和从业人员的素质。为此，我们把进巍美甲培训作深作细，所有的工作人员都要进行专业的资格培训。多年来，我们为社会培养专业美甲师3万余名。在进巍学员中，很多人都成为了国内美甲机构的创始人、技术总监、大赛冠军，他们为美甲服务和培训行业的发展贡献了力量。同时，我们参与制订了《国家职业标准-美甲师》等一系列美甲技能鉴定标准，编写了《美甲技艺》、《美甲职业技能培训教程》等专业美甲培训教材，广泛应用于国内美甲培训机构日常教学中。

　　针对中层管理干部的培训，公司定期组织、选派中高层管理人员赴知名培训机构（如美国BSE、易中培训等）参加系统的管理培训，提升管理能力。公司通过月度季度会议、年会、加盟商金牌培训会等，聘请技术、管理专家，对员工日常管理、服务中存在的问题，进行培训提升。通过各类培训，促进优质服务能力的提升。

　　公司通过引进职业经理人，丰富了企业管理层次，又将先进的管理方式融入，使更多的新鲜管理模式、国际化思维注入到企业内部；通过与国际国内先进企业的互动交流，不断提升企业管理能力，促进了优质服务能力的增强。

　　优质服务活动广泛的、有针对性的全面开展，我们的服务能力得到提升，2013年营业额年增幅达25%。

　　从指尖开始，伴美人生是我们进巍美甲的梦想，我们很享受美的奉献带来的美好事业，在优质服务的道路上，我们将一路前行。