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良心经营 诚信待客(天津-陶铨)

在天津餐饮行业中有这样一位老人,只要一提起他,大家都会伸出大拇指啧啧称赞,甚至称其为天津餐饮行业的标杆。他就是天津裕华经济贸易公司所属华特美酒楼总经理陶铨。

陶铨如今已年过六旬,担任总经理20余年,华特美酒楼在他的带领下逐渐成为行业标杆,吸引全国各地餐饮业者前来参观学习。走进华特美酒楼,本报记者首先感受到的是整洁和有序。店内装修并不豪华,而是保留了酒楼20多年前刚建时的传统风格。每件物品都被有序地摆放在各自的位置上,库房里的餐布被整齐地叠放着,后厨的地上干净得没有一滴水。酒楼外墙的一扇透明玻璃窗上赫然写着“华特洗碗间”五个大字,洗碗工在里面洗碗,随时接受顾客的监督。

“干餐饮的如果不讲良心,

就是谋财害命”

20年来,华特美酒楼一直备受消费者青睐。谈及经营酒楼的秘诀,陶铨屡次提到两个字:良心。在他看来,做餐饮行业最重要的就是这颗讲诚信的“良心”。华特美酒楼非常重视食品安全和环境卫生,这也是酒楼吸引顾客的重要原因。

1993年,陶铨偶然去集贤大酒楼取一个盘子,走进厨房时他被集贤的厨房洁净、整齐和规范所触动,因为当时很多酒楼的厨房都比较脏乱,民间甚至流传“吃饭不到后厨看,看了吃不下饭”。陶铨从那时起便下定决心,要像集贤学习,从基础做起,从自己的酒楼做起,改掉餐饮业这一恶习。“按国标定制度,把制度变习惯。”这是陶铨的经营理念。他根据酒家酒店行业的国家标准来制定各部门各岗位的制度要求。

在食品安全方面,华特美酒楼一直严把三道关:原料进货关、储存保管关、使用销售关。采购原料时论质不论价,选择优质供应商并制定严格考核指标;库房货品摆放有序,安装标准防鼠板;所有食材标注生产日期和过期时间,杜绝过期原料进入饭菜制作环节。“有了制度还不够,还要将这些制度变为员工的习惯。”陶铨说。

多年来,华特美酒楼诚信待客,不仅采购的食材安全可靠,就连饺子馅儿的比例都是规定好的。提起华特美的大馅儿饺子,很多天津人都赞不绝口,其皮儿薄馅儿大,几十年如一日,从不偷工减料。“我们用一斤生面粉加上半斤水,再加上2斤7两的饺子馅儿,总重量是4斤2两,都是严格按照标准来的。”陶铨说。

“把平凡的事做好,就是不平凡”

在参观华特美酒楼时,本报记者看到做清洁的员工跪在地上用抹布认真擦地。华特美酒楼的每项工作都有严格的作业指导书,无论多小的活儿员工都要严格按照作业指导去做,并持续跟踪、督促、定时检查。“什么是不平凡?把平凡的小事做好就是不平凡。我们每天的工作能有什么惊天地、泣鬼神的大事?没有!说到底都是柴米油盐酱醋茶的小事。那么好,就从小事做起,就从细节抓起!”陶铨说道。

例如擦地,要做到极致也需要相当复杂的流程和工序:第一遍要用洗衣粉水拿墩布从左到右擦,第二遍要用净水从右到左擦,而第三遍要跪在地上用擦地布擦干,并把墩布擦不到的死角擦净。这项工作由领班带头去做,久而久之,大家养成了习惯,新来的员工也会按照老员工的样子去做好每一个细节。这些细节还体现在华特美酒楼的桌布上。其他酒楼的桌布上那些被烟头烫坏的窟窿,在华特美一个也看不到。这是因为员工一旦发现桌布被烫出窟窿或者有破损的地方,就会找人绣上一颗爱心图案将其遮挡住,呈现在大家面前的是一张张“爱心桌布”,温暖着前来就餐的顾客。

为了将一切平凡的事做到最好,作为饭店经理的陶铨甚至以店为家,白天在酒楼工作,晚上就睡在酒楼。在酒楼的二层,记者看到了他的住处,用蜗居来描述一点也不为过。那是二层旮旯里的一个小房间,不足10平方米的屋子里摆着一张单人床和一台小电视,墙上几乎写满了各种警句,他经常想到什么就立刻写在墙上,以提醒自己。谈起住在酒楼的好处,陶铨笑着说,一是可以监督酒楼的环境卫生,二是有时候晚上在餐厅里走一圈,自己会增添很多对酒楼经营的思考,发现问题就即刻拿一张小条写下来贴在问题处,第二天再跟员工们一起商议,并且奖惩分明。

20多年过去了,陶铨始终用良心经营企业,带领企业规范服务,诚信待客。多年来,先后有重庆、河北、吉林、山东、广东、北京、山西等省市的有关部门组织当地餐饮企业负责人近5000人次来酒楼参观学习。在陶铨的带领下,华特美酒楼成为天津餐饮行业的标杆和楷模,引导餐饮企业提升服务品质。

本报记者林伊摄

(编辑:中国商务新闻网 www.comnews.cn)